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経営の原理原則の概略

それでは、経営の原理原則の概略をお話しします。

まず、経営の原理原則を学ぶにあたって、

「言葉の統一が、いかに大切であるか」

を教えられます。

人間はひとつの言葉を聞いたとき、頭でイメージすることは、全員バラバラなのです。

例えば、整理整頓という言葉があります。

学校、職場、家などで、整理整頓をしなさい!と言われたことが誰でもあるはずです。

それでは具体的に、整理整頓とはどうすることでしょうか?

片付けることでしょうか?

見た目をキレイにすることでしょうか?

掃除をすることでしょうか?

デスクの上だけきれいにして、机の中にすべてをつっこめばいいのでしょうか?

掃除といっても、自分デスクだけなのか、フロアの隅までなのか、窓枠もやるのか・・・。

このように整理整頓と言っても、各自がイメージする行動は、すべてバラバラなのです。

そのため「整理整頓をしなさい!」と指示をしても、各自がバラバラな行動をしては、成果が上がりません。

そのため、言葉による指示をだしたら、どれだけの時間で手足をどのように動かすのか、細かいルールが必要になります。

そして、手足をどのように動かすのかを教えて、その通りに動いてもらうことで、初めて成果があがります。

欧米では貧富の格差、教育格差が激しかったので、教育されていない労働者を使いこなすために、このような結論にいたりました。

いわゆる「マニュアルと教育」というものです。

そしてその始まりは、言葉をいかに大切に扱うか?ということだったのです。

日本でも、製造業ではこの方式が徹底されていました。

製造ラインで各自の行動が徹底的にマニュアル化されたため、故障の少ない高品質のものが大量生産できたのです。

日本ではなぜか、販売の現場ではマニュアルが嫌われてきました。

そのため、小売業と飲食業の発達度合いが、製造業に比べて遅れてきたのです。

私が、深夜まで働く従業員に差し入れをしようと、夜の11時にマクドナルドにでかけて、

「ハンバーガーを40個ください。」

と注文したことがあります。

すると店員に、

「お召し上がりですか? お持ち帰りですか?」

と聞かれました。

この深夜に、一人でハンバーガーを40個食べる人が、いるわけないでしょう・・・。

いや、さすがマクドナルド、と思いました。

これが、経営の原理原則の神髄です。

経営の原理原則では、究極的に、人を信じていないのです。

信じられているのは、原理原則という公式と、マニュアルなのです。

日本の販売現場では、おもてなしや、気遣いが重視されてきましたから、なかなか受け入れられなかったのは仕方がなかったとも言えます。

結果として、小売業・飲食業の技術は、アメリカに大きな差をつけられました。

ハーバード大学で、日本の会社で経営の原理原則がわかっている会社と認められたのは、

「セブンイレブン・ジャパン」「トヨタ自動車」

の2つだけです。

もちろん日本には、他にも経営の原理原則がわかっている会社がたくさんありますが、ハーバード大学の認知は、今のところこの2社だけです。

言葉の大切さについては、経営層にもあてはまります。

経営とは、戦略とは、財務とは、投資とは、などなどの言葉に始まり、社内で使うすべての言葉について、明確な統一見解を持つところから始まります。

例えば経営とは、

「継続した投資と回収の仕組みの活動」

と教えられます。

1000万円を使って事業をし、2000万円回収し、回収した2000万円回収で事業をし、3000万円回収し・・・、を継続して繰り返すことです。

ということは、回収に失敗して次の投資ができなければ、それは経営とは言えない、ということです。

そして社長とは、投資に対していくら回収したのか、その数字だけで評価される、と教えられます。

このように、雰囲気や感情ではなく、すべてを数字評価に置き換えてしまうことも、経営の原理原則の特徴です。

お店の大きさはどうやって決まるのか?

経営の原理原則について、おもしろうな部分だけを抜き出して、概略をお話しします。

これまで何十年と生きてきた中で、昔に比べて大きなお店が増えたと思いませんか?

食品というのは、スーパーマーケットで売られています。

そのスーパーマーケットが、昔より大型化しているのです。

イオンのように複合商業施設となって、長時間にわたって楽しめるショッピングセンターが増えました。

どうしてこのような大型店舗が増えてきたかというと、すべてアメリカをマネしているからです。

日本の大手小売業と飲食業は、徹底的にアメリカを研究しています。

アメリカは、小売業と飲食業において世界最先端の技術を持っています。

ということは、アメリカを研究しマネをすれば、自動的に売り上げがあがっていくのです。

今の日本は、アメリカから10年から20年くらい、遅れています。

そのためアメリカの小売業と飲食業を見ていれば、これから日本がどうなるか、簡単にわかるのです。

イオンのような大型商業施設は、アメリカでは20年くらい前がピークでした。

今のアメリカでは大型商業施設は下火で、新しい平屋型のオープンモールが主流です。

やがて日本もそういう時代がやってきますが、今は大型商業施設が全盛という時代なのです。

店舗はどれくらいの大きさがよいのかは、時代とともに変化します。

例えば、

・客席数が10席の小さな個人の飲食店で、店主との会話が楽しめる
・お店が広くて天井も高くて、きらびやかな照明のある大空間で食事をする

という2つのお店があったとします。

あなたは、どちらのお店に行きたいですか?

ほとんどの人は、広くて天井の高いお店を選びます。

決して小さな個人店が、間違っているというわけではありません。

ただ今の時代は、大きなお店を求めるお客さんが多いから、大型店が勝利しているのです。

そうはいっても、体育館のような大きなところで食事をしても、楽しい気分にはならないでしょう。

いくら大きいのがよいといっても、お客さんが楽しさを感じる、適切なサイズというのがあります。

この適切なサイズのことを「適正規模」といいます。

この「適正規模」は実験と検証によって算出され、時代とともに変化していきます。

小売業なら適正規模から、売り場面積何㎡、天井の高さ何㍍、、通路幅何㍍、ゴンドラ何本、というように決まっていきます。

飲食業なら客席数何席、回転率何%、とうように決まっていきます。

経営の原理原則では、今の時代はどれくらいのサイズがもっとも収益性が高いのか、常に研究を重ねています。

日本では、アメリカの研究によって算出された結果を、そのまま持ち込んでマネをしている、というのが現状です。

サービス業とは何か?

日本において「サービス業」というと、何かへりくだるようなイメージがあります。

しかし経営の原理原則では、サービス業のことを、

・作業代行業
・事前告知産業

というように定義します。

お客のかわりに、何かの作業をやってあげることを、サービス業と定義したのです。

こうなると、銀行、美容院、宅急便、引っ越し、保険、病院、水道修理なども、すべてサービス業に分類されます。

モノを作る製造業、販売する小売業、食事を提供する飲食業以外は、すべてサービス業というわけです。

そしてサービス業は、事前告知産業と言われます。

サービス業は、小売業や飲食業とは異なる、広告宣伝のやり方をしなければならないのです。

小売業、飲食業は

「本日は5周年記念につき10%OFF」
「今日はカレーライスが半額!」

という広告をすると、お客さんがどっと集まります。

おっ、カレーが半額か。じゃあ今日の昼ごはんはカレーにしようかな、となるわけです。

ところがこの広告方法を、サービス業にあてはめたらどうなるでしょうか。

「本日は5周年記念につき、○○病院の盲腸の手術代が半額」

おっ、今日は盲腸の手術が半額か。よしっ、いっちょ切っておくか。

という人は、この世に誰もいないはずです。

美容院で髪を切った翌日に、どんなに半額キャンペーンを宣伝されても、何の反応もありません。

ところが、上記のような広告をして広告費をドブに捨てているサービス業は、とても多いのです。

サービス業では、次のような広告が効果的です。

「○○胃腸科病院、入院応需、信号左折スグ」
「水道トラブル何千円♪~、トイレのトラブル何千円♪~、暮らし安心○○○○○♪」

お客さんが、いつになったらどこかの業者に作業をお願いしたいのか、はっきりって誰もわかりません。

なぜなら、お客さんがいつ盲腸になるのか、いつ水道管が壊れるのか、誰もわからないからです。

作業代行は、困った問題が発生したときだけ、注文が発生します。

ということは今現在、困ったお客さんを見つけ出して「半額ですよ」と宣伝するのは、無理なのです。

それではサービス業の広告はどうするかというと、

「1年中、イメージ広告を打ち続ける」

のです。

するとお客さんは、困っていなくても、水道トラブルなら○○か、といつの間にか認知するようになります。

そして認知のできあがったお客さんに、ある日本当に、水道トラブルが起きます。

すると「あっ、水漏れが! そうだ、○○にすぐ電話しよう!」となるのです。

困った問題が発生したとき、人間は認知の中から、問題解決方法を選択しようとします。

だから、困った問題が発生していない段階から、人間の頭の中に認知を作っておくのです。

水道トラブルなら○○、宅急便なら○○、銀行なら○○、美容院なら○○。

人間はいつも広告にさらされることによって、いつの間にか認知ができあがっていくのです。

テレビCMなどで「あんな広告に意味があるのかな?」と思うことがあるでしょうが、それは認知のための広告だからです。

認知ではイメージを植え付けることが大事ですから、キャンペーンであおるようなことはしません。

だから、多くの視聴者にとっては、よくわからない広告になるのです。

ということは、サービス業を新規オープンさせたとき、しばらくはまったくお客さんがやってきません。

なぜなら、お客さんの認知ができあがっていないからです。

ということは、サービス業はオープンから軌道に乗るまで、かなり時間がかかることになります。

お客さんの認知ができあがるには、最低でも3ヶ月から半年はかかるからです。

ということはサービス業を新規オープンさせたときは、次の点が重要になります。

・認知ができあがるまで売り上げがないので、資金に余裕が必要
・お金をかけずにイメージ公広告を打ち続ける、事前計画が必要

サービス業を新規オープンさせた人の経営相談では、「お客さんが来ない」というものばかりです。

これに対して私の答えは「来るわけありませんよ。」です。

サービス業は、認知ができあがって、それからお客さんに困った問題が発生して、初めて来てくれるのです。

だからサービス業は新規オープン直後で、お客さんが来ないのは当然のことなのです。

小売業、飲食業では需要が顕在化しているのに対し、サービス業で需要が潜在化しています。

小売業、飲食業ではオープン直後がもっともお客さんが多く、やがて沈静化し、イベントやキャンペーンで定期的に盛り上げます。

サービス業ではオープン直後がもっともお客さんが少なく、認知ができあがるとある日突然、売り上げが爆発するのです。

これが「サービス業は事前告知産業」と言われる理由です。

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